Agen Perjalanan dan Internet:  Musuh atau Teman?

Dengan semakin berkembangnya pemakaian Internet di seluruh dunia, terutama dengan pemakaian Internet sebagai media yang memungkinkan seorang wisatawan untuk langsung mengatur rencana perjalanannya dan membuat reservasi hotel dan jasa penerbangan, maka semakin ramai juga dibicarakan dampaknya Internet ini bagi agen-agen perjalanan (travel agents).  Bagaimana para anggota Internet memanfaatkan Internet dalam mengatur perjalanan/wisata mereka?  Trend apa yang bisa kita amati?  Bagaimana dampaknya terhadap industri agen perjalanan dan bagaimana langkah-langkah yang harus dilakukan oleh agen perjalanan sehubungan dengan semaraknya Internet ini?  Dan bagaimana dengan dengan agen-agen perjalanan di Indonesia?

Sedikit mengenai Internet   

Dimulai pada tahun 1969 sebagai sebuah eksperimen yang dibiayai oleh bagian penelitian dari Departemen Pertahanan Amerika Serikat, Internet telah berkembang menjadi suatu jaringan komputer yang mempersatukan seluruh dunia.  Internet telah menjadi media komunikasi standar antara lebih dari 40.000 organisasi, menghubungkan lebih dari 20 juta orang di seluruh dunia.  Para anggota Internet bisa saling bertukar informasi dengan menggunakan surat dan papan buletin elektronik, membaca katalog, melihat jadwal penerbangan, memesan hotel dan cruise, dan banyak lagi.

Berapa orang sebenarnya anggota Internet sekarang ini?  Matrix Information and Directory Service (MIDS), sebuah organisasi yang ternama, mengadakan survei mengenai demografi Internet pada bulan Oktober 1995.  MIDS mengklasifikasikan para anggota Internet ke dalam tiga kategori:
1. 	Inti (Core) Internet : berjumlah 17 juta orang dan berhubungan melalui 7 juta komputer.
2. 	Konsumen (Consumer) Internet: berjumlah 26 juta orang dan berhubungan melalui 10 juta komputer.
3. 	Matriks, yaitu orang-orang yang mempunyai akses ke email, berjumlah 39 juta orang.  
MIDS berpendapat bahwa Matriks tidak termasuk ke dalam kelas anggota Internet, sehingga anggota Internet itu jumlahnya sekitar 26 juta orang pada bulan Oktober 1995.

Penetrasi Internet ini juga sudah sangat tinggi, terutama di negara-negara Eropa dan Amerika.  Menurut hasil penelitian Killen & Associates yang Finlandia, misalnya, mempunyai satu komputer yang berhubungan dengan Internet untuk setiap 24 orang penduduk.

Selain itu, majalah terkemuka dari Inggris, the Economist, dalam analisanya mengenai Internet yang diterbitkan pada bulan Juli 1995, menulis bahwa berapapun jumlah yang sekarang, dalam waktu satu tahun, jumlah itu akan berlipat dua, dengan target setidaknya sekitar 100 juta orang pada awal tahun 2000.   

Yang lebih penting lagi, Intelligence Unit dari majalah Economist ini, dalam laporannya mengenai hubungan Internet dan pariwisata menyimpulkan bahwa teknologi informasi Internet ini mempunyai dampak yang bersifat fundamental dan luas dalam mekanisme pemasaran, distribusi, penjualan, dan penyampaian travel, karena pada dasarnya bisnis utama di belakang travel adalah informasi. (“fundamental and far reaching impact on the way travel is marketed, distributed, sold and delivered simply because the real business behind travel is information")

Fungsi Agen Perjalanan Sekarang
Untuk dapat menganalisa dengan mendalam hubungan antara agen perjalanan dan Internet, mari kita coba terlebih dahulu untuk mengerti jasa apa yang disediakan oleh sebuah agen perjalanan.  Mari kita lihat dua buah contoh.

Contoh pertama:  Ibu Esther.  Ibu Esther adalah seorang eksekutif di sebuah perusahaan swasta besar yang mempunyai kantor di berbagai kota di Indonesia. Setiap bulannya, tugasnya membuat ia harus berada di Medan selama 3 hari, di Semarang 2 hari, di Bali 3 hari, di Ujung Pandang 2 hari, di Ambon 3 hari, dan sisanya di kantor pusat di Jakarta.  Setiap bulan jadwal Ibu Esther adalah seperti ini.  

Bagaimana seorang agen perjalanan membantu Ibu Esther?  Pertama, membuat reservasi penerbangan dan mengeluarkan tiket pesawat.  Kedua, membuat reservasi hotel di kota yang dituju.  Ketiga, membuat reservasi untuk menyewa mobil dan telpon genggam di kota yang dituju.  

Contoh kedua:  Bapak Agus.  Setiap tahun Bapak Agus mempunyai waktu cuti 2 minggu, dan selalu ingin berwisata ke berbagai daerah, baik di dalam maupun di luar negeri.  Tahun lalu Bapak Agus dan keluarganya berlibur ke Perancis, tahun sebelumnya di Canada, dan tahun sebelumnya lagi di Bali.  

Bagaimana seorang agen perjalanan membantu Bapak Agus?  Pertama, seorang agen perjalanan menjadi sumber informasi bagi Bapak Agus dan keluarganya.  Sang agen mengetahui kira-kira tipe liburan yang bagaimana yang disukai Pak Agus, kelas hotel yang bagaimana, atraksi atau jenis keindahan alam yang bagaimana yang disukai oleh Pak Agus dan keluarganya, dan berbagai hal lainnya mengenai Pak Agus.  Di samping itu, sang agen mengetahui berbagai daerah tujuan wisata serta atraksi dan daya tariknya masing-masing, sehingga ia bisa memberikan rekomendasi kepada Pak Agus.  Sang agen bisa mengatur jadwal perjalanan Pak Agus, dengan rekomendasi tempat dan atraksi yang menarik, lengkap dengan mengatur semua reservasi penerbangan, hotel, mobil, dan visa ke negara tersebut.

Apa persamaan dari kedua contoh ini?  Yang jelas adalah bahwa sang agen perjalanan adalah orang yang melakukan transaksi reservasi jasa penerbangan, hotel, mobil, dan sebagainya.  Sang agen adalah seorang perantara yang dipercayai oleh sang wisatawan untuk melakukan transaksi dengan industri dunia pariwisata yang menyediakan jasa penerbangan, hotel, dan sebagainya. 

Perbedaannya?  Dalam contoh kedua, sang agen berfungsi lebih dari sekedar perantara.  Sang agen berfungsi sebagai konsultan, menawarkan daerah tujuan wisata sesuai dengan selera sang wisatawan.  Sang agen menawarkan nilai tambahnya sebagai seorang yang berfungsi sebagai filter dan selektor dalam menganalisa informasi yang jumlahnya sangat banyak mengenai daerah-daerah wisata, atraksi dan daya tarik setiap daerah wisata.  

Bagaimana fungsi seorang agen perjalanan dalam prakteknya sehari-hari - apakah ia hanya berfungsi sebagai perantara/order-taker atau sebagai seorang konsultan yang mempunyai pengetahuan mendalam mengenai daerah-daerah wisata dan selera kliennya - akan menentukan apakah ia akan berteman atau bermusuhan dengan Internet. 
Agen Perjalanan dan Internet: Musuh?
Ada berbagai reaksi yang terlihat dari para agen perjalanan dan asosiasinya melihat maraknya Internet ini.  Pertama, seperti yang sering terjadi dalam dunia psikologi klasik, adalah tolakan.  Internet ditolak sebagai sesuatu yang relevan bagi dunia agen perjalanan.  

Reaksi kedua yang umum adalah menganggap bahwa Internet itu akan menggantikan fungsi agen perjalanan.  Reaksi ini dimulai dengan ramai karena beberapa perusahaan penerbangan besar di Amerika Serikat tiba-tiba menentukan bahwa komisi yang akan mereka berikan untuk agen perjalanan dibatasi hanya maksimal US$ 50 untuk satu perjalanan. 

Analogi yang sederhana di sini adalah nomor telpon bebas pulsa yang dikenal di Amerika Serikat dengan nomor 1-800.  Setiap hotel dan setiap perusahaan penerbangan menyediakan fasilitas nomor 1-800 yang bisa ditelpon oleh orang yang ingin membuat reservasi penerbangan atau hotel.  Sewaktu fasilitas 1-800 ini diperkenalkan, para agen perjalanan juga banyak yang ribut, menduga bahwa fasilitas ini akan membuat pekerjaan mereka tidak diperlukan lagi.  Ternyata yang dikhawatirkan tidak menjadi kenyataan.  Memang benar banyak reservasi yang datang langsung dari pelanggan melalui 1-800 ini.  Tapi sebagian besar orang akan tetap memakai jasa seorang agen perjalanan.

Kenapa?  Katakanlah Pak John dari Pittsburgh ingin ke New York City.  Setidaknya ada 5 jasa perusahaan penerbangan yang melayani route PIT ke JFK.  Di New York City, katakanlah ada 5 hotel berbintang 3-5 di daerah Selatan Manhattan.  Untuk mencari harga terbaik, berarti Pak John harus menelpon 5 hotel dan 5 perusahaan penerbangan.  Menelpon seorang agen perjalanan jelas akan lebih efisien bagi Pak John.  Belum lagi ditambah dengan kenyataan di mana sang agen perjalanan mungkin mengetahu promosi atau diskon khusus yang berlaku pada saat Pak John ingin ke New York.

Memakai contoh kita di atas, jelas bagi Ibu Esther yang tahu pasti akan memakai pesawat Garuda dari Jakarta ke Medan setiap hari Rabu sore dan akan tinggal di Hotel Tiara Medan, ia tidak memerlukan jasa travel agen yang hanya berfungsi sebagai order taker kalau semua ini bisa ia lakukan dengan cepat melalui komputer di tempat kerjanya.  Dengan fasilitas tiket elektronik yang sudah mulai menyebar di Amerika, Ibu Esther bahkan tidak akan perlu lagi memegang tiket pesawat.  Dengan mouse klik beberapa kali, semua urusan perjalanannya beres.  Seandainya harus menghubungi seorang agen perjalanan, mungkin dia sedang tidak berada di tempat; harus memakan waktu untuk mengambil tiket ke tempat sang agen, dsb.  

Dampak Internet yang paling sederhana adalah tuntutan bahwa setiap agen perjalanan harus mampu mengintegrasikan pemakaian Internet sebagai media komunikasi untuk menjangkau dan melayani konsumennya.  Ibaratnya mesin fax, saat ini sebuah agen perjalanan yang tidak memanfaatkan mesin fax akan kalah bersaing dengan agen-agen perjalanan lainnya yang memanfaatkan mesin fax dengan maksimal.  Demikian juga dengan Internet.  Tanpa Internet, sebuah agen perjalanan akan kalah bersaing dengan agen-agen perjalanan yang mampu mengendalikan dan memanfaatkan teknologi Internet ini sebagai media iklan untuk menjangkau konsumen dan media komunikasi untuk melayani konsumen.

Dampak Internet yang paling fundamental mungkin pada model usaha agen perjalanan itu sendiri.  Internet mungkin akan menuntut agen perjalanan untuk berfungsi lebih dari sekedar badan yang melakukan reservasi.  Tersedianya Internet bagi para konsumen mungkin akan mendorong para agen perjalanan untuk harus menawarkan nilai tambah lainnya bagi para konsumen.  Nilai tambah ini dapat berupa pengetahuan yang lebih mendalam mengenai tujuan wisata; agen perjalanan akan didorong untuk menjadi konsultan perjalanan.
Internet dan Agen Perjalanan: Teman?

Internet adalah sebuah fenomena yang membuka kesempatan yang sangat luas dan positif bagi dunia agen perjalanan Indonesia dan seluruh dunia.  Hal ini disebabkan Internet mampu:

1. 	Meningkatkan minat untuk travel di kalangan masyarakat dunia.
Semakin tersedianya informasi mengenai daerah tujuan wisata akan meningkatkan minat masyarakat dunia untuk travel.  Yang jelas, kesenjangan informasi yang menimbulkan rasa khawatir dan ketidak-tahuan akan semakin berkurang, sehingga orang akan lebih mempunyai minat untuk travel ke daerah-daerah tujuan wisata yang sebelumnya tidak dipertimbangkan.  Contoh nyata:  pusat Web Bali Online banyak dikunjungi oleh orang dari Afrika Selatan (891 hits untuk bulan Oktober 1996).  Kemungkinannya kecil sekali bahwa orang-orang di Afrika Selatan sebelumnya mempunyai brosur mengenai Bali.  Ini akan meningkatkan minat travel orang di Afrika Selatan untuk travel ke Bali.

2. 	Memperluas pasar.
Internet memungkinkan para agen perjalanan di Indonesia untuk menawarkan produknya secara langsung kepada para wisatawan dan agen perjalanan partner di negara-negara yang selama ini tidak terbuka.  
Berapa besar pasar ini?  Hasil survey Bali Online menunjukkan bahwa dari setiap dollar yang dibelanjakan oleh seorang wisatawan di Bali, ada satu atau satu setengah dollar lagi yang dibelanjakan oleh sang wisatawan di luar Bali.  Mungkin ini untuk membeli tiket pesawat, membeli paket tour di negaranya, dsb.  Kalau ini bisa ditawarkan langsung dari Indonesia (melalui Internet), berarti volume transaksi pariwisata Indonesia bisa meningkat secara drastis tanpa perlu meningkatkan jumlah wisatawan yang datang.

3. 	Memperluas komunikasi untuk melayani konsumen.
Semakin luasnya pemakaian Internet memungkinkan komunikasi yang semakin luas antara supplier produk pariwisata, agen perjalanan, dan konsumen lebih dari jam buka kantor.  Astrindo yang memasang informasi perjalanannya di pusat Web Bali Online dapat dibaca oleh seluruh penjuru dunia 24 jam sehari.  Seorang wisatawan dari New York yang ingin diving di Bali dapat melihat daftar paket menyelam yang ditawarkan Bali Marine Sports 24 jam sehari.  Jam kantor Bali Marine di Bali adalah jam 9 malam sampai jam 5 pagi di New  York.
Dengan meningkatnya pilihan bagi konsumen, meningkatnya target pasar bagi supplier dan agen perjalanan, serta meningkatnya komunikasi antara supplier, agen perjalanan, dan konsumen, maka dunia usaha perjalanan akan berlangsung dengan semakin lancar, mengurangi kemungkinan salah pengertian dan konflik antara supplier, agen perjalanan, dan sang konsumen.  Pelaksanaan dunia usaha perjalanan akan semakin mudah.

Konklusi

Satu fakta yang jelas adalah bahwa Internet itu ada bersama kita, dan sudah dan akan terus merevolusionisasi komunikasi dunia.  Apakah kita suka atau tidak, komunikasi akan dipengaruhi oleh Internet.   Dunia pariwisata umumnya, dan usaha agen perjalanan khususnya, juga tidak akan luput dari dampak Internet ini.  Di satu pihak, Internet jelas merupakan suatu tantangan bagi agen perjalanan Indonesia, setidaknya untuk memanfaatkan media ini sebagai media iklan untuk menjangkau calon konsumen dan sebagai media komunikasi untuk melayani konsumen.  Selain itu, Internet mungkin dapat menggeser pola bisnis agen perjalanan ke arah konsultasi, dengan tuntutan pengetahuan yang lebih mendalam mengenai daerah-daerah tujuan wisata.

Di pihak lain, Internet mampu meningkatkan minat travel masyarakat dunia dan membuka peluang yang sangat tinggi yang sebelumnya tidak terjangkau.  Sebuah agen perjalanan di Indonesia bisa menjadi kekuatan global dengan seketika, menjangkau konsumen dari seluruh dunia, dengan pelayanan non-stop 24 jam.   Jumlah calon wisatawan yang meningkat, pelayanan yang meningkat, dan jangkauan pasar yang meningkat, jelas merupakan sesuatu yang sangat menarik bagi agen perjalanan Indonesia.